沃爾瑪：低薪如何造就高服務(wù)？

　　沃爾瑪是世界500強(qiáng)中最大的全球零售企業(yè)，根據(jù)2004年的財(cái)務(wù)報(bào)表顯示，當(dāng)年凈營業(yè)額達(dá)到了2,560億美元。如果你對這個(gè)數(shù)字沒有什么深刻的體會(huì)的話，那么下面一個(gè)數(shù)字肯定會(huì)讓你張大嘴巴，吐出舌頭。據(jù)測算，在沃爾瑪全球零售商店中每年僅失竊的物品價(jià)值便高達(dá)20億美元，用這筆錢成立一家公司，可以在《財(cái)富》1000強(qiáng)中名列第694位，排名甚至超過了在中國電信行業(yè)呼風(fēng)喚雨的UT斯達(dá)康。

　　沃爾瑪被中國撞了下腰

　　沃爾瑪在中國盡管失竊的金額高于世界其它國家的平均值，但銷售收入?yún)s讓沃爾瑪?shù)墓蓶|們更加頭疼。截至2005年6月，沃爾瑪在中國已經(jīng)“成功”開設(shè)46家店，但在中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)公布的2004年中國連鎖經(jīng)營百強(qiáng)企業(yè)中，沃爾瑪(中國)僅以76.3億的銷售額位列第20位，而老對手家樂福銷售額卻達(dá)到了162.4億元名列第五。增幅最快的連鎖零售企業(yè)上海好又多，增幅高達(dá)155％，名列13位。這些企業(yè)都是沃爾瑪在中國遭遇的強(qiáng)勁的競爭對手。

　　之所以我們要將沃爾瑪“成功”開店加上引號，是因?yàn)槲譅柆斣谥袊�開店的運(yùn)營能力與其標(biāo)榜的令世界零售業(yè)膽顫的“5公里死亡圈”標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)，乃至被沃爾瑪研究者大跌眼鏡。

　　令世界驚愕的沃爾瑪5公里死亡圈，指的是以沃爾瑪商店為中心的方圓5公里內(nèi)，將形成一個(gè)其它零售商的“死亡地帶”。而在中國，則出現(xiàn)對手不但沒有死亡，反而活的越來越“滋潤”的情況。

　　2005年7月28日沃爾瑪在上海的第一家店開業(yè)第一天，引發(fā)了 “10萬購物大軍蜂擁而至”的火暴場面。當(dāng)時(shí)就有媒體驚呼：“周邊賣場的末日來了！”然而，僅僅過去了一周，當(dāng)記著再度到沃爾瑪南浦大橋店時(shí)，發(fā)現(xiàn)用“門可羅雀”來形容可能也不為過，顧客三三兩兩，收銀臺前擁擠的長龍?jiān)缫巡粡?fù)存在，相反，一些收銀臺前根本沒有顧客。

　　按照“5公里死亡圈”說法，沃爾瑪浦東店附近共有華聯(lián)吉買盛、易初蓮花、農(nóng)工商、世紀(jì)聯(lián)華等7家大賣場和超市。其中與沃爾瑪同在臨沂路上的華聯(lián)吉買盛臨沂店的距離不到1公里。但在隨后的采訪中我們了解到，華聯(lián)吉買盛的銷售額在沃爾瑪開業(yè)最初幾天下降了將近30％之后，目前已經(jīng)恢復(fù)到8成左右。而易初蓮花等相對距離比較遠(yuǎn)的超市，除了沃爾瑪開業(yè)當(dāng)天出現(xiàn)了客流量減少之外，總體一周下來同比上周銷售額竟然還提高了4％。對于那些相距沃爾瑪2公里外的世紀(jì)華聯(lián)等，基本上沒有產(chǎn)生任何影響。

　　同樣的一幕在2個(gè)月前的北京知春路同樣上演，開業(yè)第一天人滿為患，但是隨后幾天客流量迅速下降。很多知春路周邊居民，回憶起開業(yè)當(dāng)天人山人海的情景至今記憶猶新。手推車基本上沒有辦法在人群中行走，有人干脆用手挽著個(gè)購物筐在人群中擠來擠去。在收銀臺前，爭吵的聲音不斷，購物架上貨物被挑的七零八落，一片狼藉