內審，也稱為第一方審核，由組織自己或以組織的名義進行，審核的對象是組織自己的管理體系，驗證組織的管理體系是否持續(xù)地滿足規(guī)定的要求并且正在運行。它為有效的管理評審和糾正、預防措施提供信息，其目的是證實組織的管理體系運行是否有效，可作為組織自我合格聲明的基礎。是對所策劃的體系、過程及其運行的符合性、適宜性和有效性進行系統(tǒng)的、定期的審核，保證管理體系的自我完善和持續(xù)改進的過程。

1. 年度內審策劃

按照內審程序規(guī)定，制定年度審核計劃，確定內審的實施月份。內審應覆蓋質量管理體系所有過程、部門和場所，每年至少一次。如下特殊情況時可增加內審頻次：

a) 當合同要求或客戶需要評價質量管理體系時；

b) 當機構和職能有所重大變更時；

c) 發(fā)現(xiàn)嚴重不合格而需要審查時；

d) 第三方審核認證或監(jiān)督審核前；

e) 最高管理者提出要求時。

2. 成立內審小組

根據(jù)內審活動目的、范圍、部門、過程及日程安排，最高管理者授權成立內審小組。

內審人員資格條件：

a) 內審人員應是所在部門負責人或主要骨干；

b) 內審人員應通過質量管理體系內審課程培訓并考試合格；

合格內審員應有符合內審員資格的相關說明文件。

內審組長職責：

a) 協(xié)商并制定審核活動計劃，準備工作文件，布置審核組成員工作；

b) 主持審核會議，控制現(xiàn)場審核實施，使審核按計劃和要求進行；

c) 確認內審員審核發(fā)現(xiàn)的不合格項報告。

內審員職責：

a) 根據(jù)審核要求編制檢查表（通常是體系部門制作）；

b) 按審核計劃完成審核任務；

c) 將審核發(fā)現(xiàn)形成書面資料，編制不合格項報告；

d) 協(xié)助受審核方制定糾正措施，并實施跟蹤審核。

3. 編制內審實施計劃按照年度內審計劃安排的月份，編制內審日程計劃，在編制內審實施計劃時，編制人應與各內審員及被審核部門負責人確認時間的安排是否合理，如有問題，及時調整計劃。審核實施計劃應包括以下內容：

a) 內審的目的、范圍、起止日期；
b) 依據(jù)的文件；關注公眾號：質量教育學堂。c) 本次審核的主要內容和時間安排；d) 內審員分工。

4.編制內審檢查表審核前內審員應根據(jù)分工編制檢查表，檢查表要求：a) 應突出審核區(qū)域的主要職能，選擇典型關鍵的質量問題應覆蓋質量管理方面的全部職能，包括本公司客戶的一些特殊要求；
b) 使用一段時間后形成相對穩(wěn)定內容，作為標準檢查表，為以后內審提供參考

5. 通知內審內審前至少提前一周通知受審部門，內審實施計劃應得到受審核部門負責人的確認。

6. 首次會議現(xiàn)場審核前應召開首次會議，由審核組全員和受審部門負責人及有關人員參加，會議由內審組長主持，與會人員應簽到，會議時間以不超過半小時為宜。首次會議召開的主要內容：a) 向受審核部門介紹審核組成員分工；
b) 聲明審核范圍、目的和依據(jù)；c) 簡要介紹實施審核所采用的方法和程序；d) 在審核組和受審核部門之間建立聯(lián)系；e) 宣讀審核計劃，澄清審核計劃中不明確的內容。

7. 現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核是使用抽樣檢查的方法尋找客觀證據(jù)的過程。在這個過程中，審核員的個人素 質和審核策略、技巧可以得到充分的發(fā)揮。一個稱職的審核員會在輕松自如并使受審核方口服心服的情況下，完成審核任務。

現(xiàn)場審核的原則

(1)堅持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則這是最為基本、主要的原則。沒有客觀證據(jù)而獲取的任何信息都不能作為不合格項判斷的依據(jù)；客觀證據(jù)不足或未經(jīng)驗證也不能作為判斷不合格項的證據(jù)。

(2)堅持獨立、公正的原則審核判斷時應堅決排除其他干擾因素，包括來自受審核方的、審核員感情上的等等影響判斷獨立、公正的因素，自始至終維護、保持審核判斷的獨立性和公正性，不能因情面或畏懼而私自消化不合格項。

(3)堅持“三要三不要”原則即：要講客觀證據(jù)，不要憑感情、憑感覺、憑印象用事；要追溯到實際做得怎樣，不要停留在文件、嘴巴(回答)上面；要按審核計劃如期進行，不要“不查出問題非好漢”。當按抽樣方案審核后無不合格項時，就應采取“無罪推定”的原則，轉到下一個審核項目上去。

客觀證據(jù)的收集

(1)收集到的客觀證據(jù)形式有
①存在的客觀事實；②被訪問人員關于本職范圍內工作的陳述；③現(xiàn)有的文件、記錄等。

現(xiàn)場審核記錄

在提問、驗證、觀察中，審核員應作好記錄，記下審核中聽到、看到的有用的真實信息，這些記錄是審核員提出報告的真憑實據(jù)。

審核發(fā)現(xiàn)

對所收集到的客觀證據(jù)應進行整理、分析、篩選，在此基礎上得出審核證據(jù)與審核發(fā)現(xiàn) 。當發(fā)現(xiàn)不合格項時，應與受審核方的代表就不合格項進行確認，雙方應力求解決有關事實存在的意見分歧，未能達成一致的意見應予以記錄。

現(xiàn)場審核策略及應用

(1)問題溯源審核策略及選用問題溯源審核策略是針對某個問題進行原因追查的審核方法。在審核時發(fā)現(xiàn)各種各樣問題，為使判斷正確、深刻，應分析、追溯產生問題的本質原因。在審核數(shù)據(jù)分析、顧客投訴、設計和開發(fā)更改的控制、不合格品、糾正和預防措施等時可采用該策略。運用該策略時，關鍵是要透過現(xiàn)象看本質，保持預防、改進的銳利目光。

(2)概括切入審核策略及選用概括切入審核策略是從了解審核項目基本情況、事實、數(shù)據(jù)入手，有目的、有重點地步步縮小范圍、深入具體的審核方法。

(3)順藤摸瓜審核策略及選用順藤摸瓜審核策略是以問題線索為主導深入追查或核實的審核方法。審核員應具有職業(yè)敏感 性，在審核中善于發(fā)現(xiàn)、捕捉問題線索。有時問題線索會超出檢查表范圍，但若是與標準有關的重大問題線索，不妨變更計劃，緊追不舍。在審核不合格品控制、顧客投訴、退貨、顧客滿意等時往往需要運用該策略。

現(xiàn)場審核的基本技巧審核過程實際上是一個溝通過程，而且是一個正式的雙向溝通過程。掌握溝通技巧，是 對審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關鍵之一。

(1)面談技巧一次成功的面談，有利于建立融洽關系，消除心理障礙；有助于爭取受審核方人員的合作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。在面談時審核員應掌握的技巧有：a.得當?shù)奶釂枺?BR>b.要少說，要多聽；c.保持融洽的關系；d.選擇適當?shù)拿嬲剬ο蟆?/P>

(2)提問技巧提問是審核中運用最多、最基本的方法。采用正確的提問方式提問，這是審核員基本的 溝通技巧。提問按回答結果分成三類：a.開放式提問。以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式�！霸趺礃�?”“什么？” 這樣的提問方式為開放式提問；b.封閉式提問。可以用“是”、“不是”或一兩個字就能回答的提問方式。審核員 除必要時應盡量少用封閉式提問。封閉式提問往往會使面談對象情緒緊張，有些問題也很難回答，實際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來定論的；c.思考式提問。可圍繞問題展開討論以便獲得更多的信息的提問方式。問式常有：“為什么?請告訴我……”總之提問方式有許多種，不管哪種方式，重要的是審核員的提問必須觀點和目的明確，時機適當；必須表述準確、清楚、層次分明，依次遞進，一個老練的審核員的提問方式常常在表面看來是隨機的，但他總是能在當時場景中找到最適當?shù)?提問方式，并得到理想的答案。

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